Dans l’univers dynamique du Customer Success, les professionnels jonglent souvent avec de multiples responsabilités : de l’intégration de nouveaux clients à la promotion de l’adoption des produits, en passant par la gestion des escalades clients et la gestion des renouvellements et des ventes additionnelles. La liste des tâches peut rapidement devenir très longue.
Face à un tel éventail de missions, une priorisation efficace est essentielle pour maintenir l’efficacité opérationnelle et garantir la satisfaction client.
Dans tous les projets de conseil auxquels j’ai participé, la priorisation des CSM est un sujet incontournable. Ce guide pratique et les conseils présentés ici détaillent plusieurs techniques éprouvées de priorisation, offrant des pistes d’action concrètes aux Customer Success Managers (CSM) et aux leaders du Customer Success. En appliquant ces stratégies, vous augmenterez la productivité de vos équipes, renforcerez les relations clients et atteindrez plus facilement vos objectifs organisationnels.
En tant que consultant, il est essentiel pour moi de clarifier rapidement les rôles et responsabilités des CSM ainsi que les objectifs de l’entreprise. C’est là le point de départ ! Une priorisation efficace permet aux CSM de se concentrer sur des tâches en accord avec les besoins des clients et les objectifs commerciaux. Un premier conseil consiste à identifier les activités à fort impact : cela permet aux équipes d’allouer efficacement les ressources, de réduire l’attrition et d’améliorer la satisfaction client.
Les CSM rencontrent souvent des défis tels que :
• Listes de tâches écrasantes : gérer plusieurs comptes clients peut générer un volume conséquent de responsabilités
• Flux de travail réactifs : gérer les urgences peut éclipser les initiatives stratégiques
• Absence de cadres de priorisation clairs : sans méthode structurée, certaines tâches importantes risquent d’être négligées
Sur chaque projet de conseil auquel j’ai participé, j’ai analysé les portefeuilles clients et la segmentation des CSM, puis j’ai formulé des recommandations afin d’améliorer leur efficacité et leur impact sur la satisfaction client.
En complément de ces fondamentaux, je recommande les 3 frameworks suivants pour optimiser la priorisation :
1. La Matrice Eisenhower : urgence vs importance
La Matrice Eisenhower classe les tâches en quatre quadrants :
- Urgent et Important : tâches nécessitant une attention immédiate (ex : problème critique chez un client).
- Important mais Non Urgent : activités stratégiques (ex : planification des initiatives de Customer Success).
- Urgent mais Non Important : tâches pouvant être déléguées (ex : emails de routine).
- Ni Urgent ni Important : activités à réduire ou éliminer (ex : réunions inutiles).
Utiliser cette matrice permet aux CSM de se concentrer sur les tâches qui génèrent du succès à long terme.
2. Exploiter le principe de Pareto (règle des 80/20) dans la gestion client
Le principe de Pareto suggère que 80% des résultats proviennent de 20% des efforts. Pour les CSM, cela signifie identifier et se concentrer sur les tâches ayant les impacts les plus significatifs, comme le suivi approfondi des clients à haute valeur ou la résolution des problématiques récurrentes.
3. Utiliser la méthode MoSCoW pour catégoriser les tâches
Ce cadre aide à définir clairement les priorités et à gérer les attentes des parties prenantes. La méthode MoSCoW classe les tâches en :
- Must-Have : tâches essentielles pour réussir.
- Should-Have : importantes mais non critiques.
- Could-Have : souhaitables si le temps le permet.
- Won’t-Have : tâches à exclure pour l’instant.
Enfin, lors de mes interventions, je propose un accompagnement et des formations aux responsables Customer Success et aux CSM afin de réévaluer leur calendrier. L’objectif est de mieux organiser leur semaine de travail, et je trouve la méthode du « time blocking » particulièrement efficace. Cette approche simple consiste à identifier puis allouer des créneaux horaires spécifiques à différentes tâches ou activités. Elle permet aux équipes Customer Success de :
• Réduire les distractions : en dédiant un temps spécifique à chaque tâche, les interruptions sont minimisées.
• Améliorer la productivité : des périodes de travail concentrées favorisent une meilleure efficacité.
• Équilibrer la charge de travail : répartir judicieusement les tâches réactives et proactives maintient l’équilibre.
Dans de nombreux cas, mes clients constatent une nette amélioration de l’efficacité, de la productivité et de l’impact global sur leurs résultats. Si vous recherchez des résultats similaires, n’hésitez pas à me contacter.