ANNALISA, CSM TEAM LEAD – Zenchef
« Pendant la phase d’audit, Alex a mené de nombreux échanges en interne avec l’équipe (team leads, CSM,…) afin de bien comprendre notre fonctionnement actuel et de mieux cerner nos challenges. A la suite de cet audit, ACE Consulting nous a accompagné sur 3 enjeux majeurs: 1) la structuration de l’équipe et de nos process, afin 2) d’améliorer l’impact des CSM et 3) d’accroître la rétention du MRR et sécuriser l’ARR.
- Le périmètre d’action des CSM a été redéfini et clarifié :
Grâce à la re-définition du rôle des CSM, l’équipe a gagné en confiance sur les actions et priorités qu’elle doit mener avec nos clients. Cela nous a également permis de distinguer les demandes entrantes de nos clients et de ré-organiser leur traitement entre l’équipe Customer Care et l’équipe Customer Success. Grâce à la formation délivrée sur le Value Realisation Framework, les CSM ont pu recentrer leurs actions et maximiser leur impact vis-à-vis de nos clients. - L’impact des CSM s’est amélioré :
En revisitant la notion de Risque de Churn et d’Opportunités de Croissance de notre base clients, Alex nous a aidé à clarifier le statut de nos clients et de mettre en place des actions ciblées notamment sur les clients à Risque. Cela nous permet aujourd’hui de mieux gérer et d’anticiper l’insatisfaction client, de réduire le Risque de Churn et de contrôler les actions mises en place par les CSM. La formation apportée par Alex a permis aux Customer Success Managers de développer un discours tourné autour de la valeur et de valoriser leur impact pour engager nos clients sur le long terme. - La réduction du Churn :
Grâce à ces actions, l’équipe Customer Success a pu ré-engager plusieurs centaines de nos clients. L’équipe a pu améliorer la rétention du MRR et ainsi sécuriser plus de 864 000€ d’ARR. »