Très souvent, nous voyons des CSM endosser le rôle de Project manager et gérer l’onboarding de nouveaux clients. Alors que cela peut être indispensable, en raison de ressources réduites early-stage et lors du démarrage, il est cependant important de prévoir l’évolution du modèle.
En effet, l’onboarding et la gestion de projet ne s’inscrivent pas dans un temps long et peuvent cantonner votre CSM à une gestion tactique et fonctionnelle de la relation client une fois l’implémentation terminée. De ce fait, 1) vous privez votre CSM d’un impact plus stratégique sur la valeur apportée au client par votre solution ou service et 2) vous risquez de le transformer en agent « support » et le réduire à un service réactif au client. Dans les deux cas, vous risquez d’impacter la rétention et la croissance du revenu de vos clients et de créer de l’attrition chez vos CSM.
C’est pourquoi nous vous conseillons :
1) de formaliser au préalable les types d’engagement client et leurs objectifs – vous vous assurez ainsi que cette phase d’onboarding n’est que la 1ère étape dans la maturité du client et que la fonction du CSM est d’accompagner le client dans la durée
2) d’éduquer votre client sur les différentes étapes et moments de vérité – vous le préparez ainsi à mieux appréhender l’évolution des interactions avec son CSM et à suivre les différents objectifs et mesures à atteindre sur une courbe de maturité
3) d’établir une répartition claire des rôles et responsabilités au sein de vos équipes (par exemple Client Success vs. Client Care) – vous assurez ainsi une différenciation du type de service apporté, vous fixez les attentes du client et assurez une expérience optimale
4) de clarifier ces étapes, ces objectifs et ces responsabilités en amont – en faisant cela, vous préparez votre organisation CS à une évolution progressive et naturelle vers un modèle de rôles et responsabilités plus spécialisés en fonction des moments de vie et besoins clients: Onboarding et formation vs. Run et optimisation vs. Support et solution technique
Soyez rassurés ! Nous avons accompagné plusieurs de nos clients dans la re-définition du rôle du CSM et des autres fonctions CS (Engagement mgr, Onboarding consultant, Customer care associate,…) ainsi que leur évolution. Si vous êtes confrontés à ce type de situations, si vous avez des enjeux de scaling et si vous cherchez des solutions, je vous invite à nous contacter