Peu importe votre fonction dans l’organisation (CEO, COO, CRO, CCO et/ou VP Customer Success), il est essentiel d’être alignés sur la signification du « customer success ». Le succès de votre client vient du fait de la réalisation de la valeur par ce dernier. C’est la mission de votre entreprise, et si elle est menée à bien, elle permettra d’assurer la rétention et la croissance du revenu de vos clients – KPIs sur lesquelles les équipes Customer Success sont souvent mesurées.
L’organisation Customer Success joue un rôle essentiel dans la réalisation de la valeur, mais ce n’est pas la seule responsable de la rétention, elle devra collaborer avec d’autres équipes au sein de votre entreprise pour mener à bien cette mission. Il est donc important de créer un alignement entre vos différents Business Units. Afin de formaliser plus concrètement cette collaboration au cours de la vie du client, nous utilisons le Value Realisation Framework. Il se décompose en 5 phases : Définition, Livraison, Réalisation, Validation et Optimisation.
- Définition de la valeur : au cours du processus de vente, la valeur de votre logiciel/solution/service est définie, ainsi qu’une idée du ROI (= retour sur investissement) promis par l’organisation Sales. Il faudra donc s’assurer que la définition de valeur établie par l’équipe Sales soit transmise à l’équipe Customer Success.
- Livraison de la valeur : implémentation, intégration, onboarding, formation, gestion du changement, accompagnement, support… autant de termes et actions délivrées par les équipes CS pour délivrer la valeur précédemment définie à vos clients. La fluidité des interactions de ces différentes équipes entre elles avec votre client jouera un rôle essentiel dans la satisfaction de ce dernier. Il faut donc établir les rôles de chacun dans un process clair !
- Réalisation de la valeur : l’usage de votre logiciel/solution/service couplé à l’accompagnement du Customer Success doivent permettre à vos utilisateurs de voir l’impact sur leur fonction/business et de commencer à réaliser la valeur de votre solution. Customer Success est garant de cette étape, sans oublier l’implication et la collaboration étroite avec vos équipes Produit.
- Validation de la valeur : vos utilisateurs confirment la valeur reçue et vous remontez plus haut dans l’organisation de votre client afin d’obtenir l’approbation des décisionnaires sur la valeur que votre solution leur apporte. Le ROI est atteint voire même surpassé, la valeur est validée !
- Optimisation de la valeur : une fois la valeur de votre solution validée, votre client pourrait être tenté d’aller plus loin et chercher à dégager encore plus de valeur. Vous avez ainsi l’opportunité d’optimiser la valeur apportée à vos clients par le biais d’upsells et/ou cross-sells en augmentant l’usage de vos services et l’impact pour vos clients… un cercle vertueux s’engage !
Grâce au Value Realisation Framework, vous bénéficiez d’un cadre clair au sein duquel vous pouvez ensuite définir les rôles et responsabilités ainsi que les expertises nécessaires à la Réalisation de la valeur pour vos clients. Ce cadre vous permet ainsi de clarifier les interactions et mettre en oeuvre les collaborations essentielles entre Customer Success et vos équipes Sales, Marketing, Produit, Support… tout au long du parcours client et maximiser la rétention ainsi que le revenu provenant de vos clients. Le succès client est porté par vos équipes Customer Success, mais c’est votre organisation tout entière qui doit être orientée client et qui doit se mettre au diapason afin de lui délivrer l’expérience et la valeur qu’il attend pour ainsi atteindre son succès.
Nous avons déployé le Value Realisation Framework chez certains de nos clients. Si vous voulez en savoir plus, contactez-nous.